【美的】家电服务新模式 冰箱、洗衣机首现上门保养

    家电服务新模式 冰箱、洗衣机首现上门保养

针对今年3·15“服务与消费”的主题，各大家电企业围绕服务内容和模式创新展开了新一轮的较量，旨在把服务的升级与创新作为拉动企业在市场竞争中的有效竞争手段。

3月3日，美的制冷家电集团(以下简称美的)宣布继空调之后，将在冰箱、洗衣机两大领域推出深度清洗和上门保养服务，在国内家电业率先推出“三大品类一站式服务”模式。同时，美的还打出今年空冰洗三大品类营销整合后的首张市场牌：3月份购买美的空调、冰箱、洗衣机均可以享受10年整机包修的特别服务承诺。

服务创新树立行业新标杆

美的中国营销总部售后管理部总监金江告诉记者，此次美的在售后服务模式和内容上进行了多重创新。首先是将原来在空调领域推广应用多年的深度清洗和保养等服务，首次在冰箱和洗衣机两大领域进行了延伸。以后冰箱、洗衣机的消费者也可以享受到上门保养、清洗等个性化的服务。

同时，通过营销环节的整合，美的实现了从产品到售后服务的一体化平台构建，今后一位美的服务工程师上门，就可以解决三大类产品的服务问题，为用户搭建了一站式服务平台。此外，此次美的三大类家电产品承诺的10年免费包修，包括服务费和材料费的全免，绝不是玩文字游戏，而是真正保障消费者的切身利益。

据了解，与空调相比，冰箱、洗衣机两类产品由于不涉及到专业化的安装，因此多年来，国内家电企业并不会对冰箱和洗衣机用户提供上门清洗和保养业务。而通过营销平台整合后，美的在空调上的服务优势向冰洗领域进行嫁接，不仅开创了新的服务领域，还为家电业树立了新的服务标杆。

中国家用电器协会理事长姜风认为，作为家电业的龙头企业，美的这一举措将推动家电服务水平和服务质量的提升，对行业发展产生积极影响。

打响终端用户关爱战

美的制冷家电集团副总裁王金亮透露，美的大白电整合效应已经彰显，在今年春节期间，美的三大类产品销售增幅再创新高，实现了渗透力、覆盖率、影响力的提升。美的有实力，也会坚守承诺，为消费者提供服务、兑现承诺。

记者注意到，去年3月和12月，美的曾针对旗下的变频空调，先后在市场上开展了“无条件退换机”活动，向社会公开展示其产品品质和企业实力。王金亮坦言，美的通过技术、品质、服务等关键要素的组合，兑现了“无条件退换机”的承诺。

此次美的推出的10年整机包修承诺，再次验证了企业在家电业规模和实力的领先地位，在今年家电市场上树立起新的标杆，并夯实了消费者和市场对于美的空调的信任与认可。

当前，市场已经从关注竞争向关注用户转变，美的每一次的市场活动都是站在消费者角度上想问题，以消费者需求为出发点。王金亮表示，这也是多年来美的受到消费者信赖的原因之一。

今年，美的将向销售规模1100亿的目标发起冲击，这将会推动美的跻身全球白电制造商五强之列。

其它：美的王金亮再履新职

【记者许意强北京报道】2010年2月初，在美的获得首张无氟环保变频空调ul北美安全认证证书的新闻发布会上，美的制冷家电集团副总裁王金亮首次以中国营销总部公共关系部总监兼新闻发言人的新身份出现。

记者获悉，公共关系部是美的制冷家电集团整合空调、冰箱、洗衣机三大产品的市场营销，成立中国营销总部后新设立的部门。此前，该部门的相关职能主要由品牌市场部负责。品牌市场部总监为张治国。

据了解，王金亮于1995年加入美的公司，曾任美的家用空调国内营销公司总经理、中央空调事业部副总经理、洗衣机事业部总裁，并于2008年12月被上市公司美的电器聘为上市公司副总裁。但当时并未对外发布王金亮具体分管和负责的相关业务。

业内人士认为，王金亮以副总裁身份兼任公关部总监和新闻发言人，有利于加强美的制冷家电集团中国营销总部与媒体的交流和沟通。同时，这也预示着今后美的中国营销总部将会强化公关的作用，为三大白电产品的整合搭建一个更为广阔的社会平台。

从营销总监到公关总监，又位列副总裁，这些美的内部丰富的职业经历，对于王金亮而言，将为外界更准确地传递美的观点、理念和思路，起到积极的推动作用。

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